19. Twitter

Muy buenos días a todos y bienvenidos a Marketing Online, el Podcast en el que hablamos de Marketing en Internet. Si, ya sabéis, aquello que algunos llaman Marketing Digital, otros Marketing 2.0, o otros Marketing vete-tu-a-saber-que. En todo caso, ya sabes a lo que vienes. A hablar de Marketing Online.

Antes de entrar en materia, recuerdo que hoy, miércoles 11 de Junio, estaré dando una charla sobre WooCommerce en el Barcelona WordPress Meetup, a las 19:00. Si os interesa, ahí me tenéis.

Y ahora sí, entremos en materia. ¡Hoy hablaremos de Twitter! Sí, esa red social que tan de moda está, y que todo el mundo usa, ya sea a través del ordenador, de un tablet, o de un móvil. Está en todas partes. El objetivo del programa de hoy es que te hagas una idea de lo que es, y de cómo le puedes sacar provecho para tu empresa. ¡Vamos allá!

¿Qué es Twitter?

Antes que nada, aclaremos conceptos. ¿Que es Twitter? Si, muchos de vosotros ya lo sabéis. Lo sé. Pero vamos a contarlo a lo fácil, para que todo el mundo lo entienda. Twitter es una web. Nada más. ¿Y que tiene de especial? Bueno, pues que tu vas, te registras, y a partir de ese momento puedes escribir pequeños mensajes para que todo el mundo los vea, lea o incluso conteste. Ya está. ¿Qué chorrada verdad? Pues bueno, es un éxito, y todo el mundo lo usa.

La gracia de Twitter es el factor de red social. O sea, que aparte de escribir tus mensajes y ver los mensajes que escriben los otros, puedes seguirlos o puedes ser seguido. ¿Y eso que quiere decir? Bueno, pues que si tu "sigues" a alguien, podrás ver todo lo que ha escrito cada vez que te conectes. Y lo mismo pasará con aquellos que te sigan. Cada vez que se conecten verán todos tus mensajes, así como los de la otra gente que siguen.

El objetivo es tener cuantos más seguidores mejor, para poder difundir mejor tu mensaje. A cuanta más gente llegue, más difusión tendrás. Por ejemplo, Andreu Buenafuente tiene casi dos millones de seguidores. Pues cada vez que dice algo, todos esos que le siguen lo ven al momento. ¿No está mal, verdad?

Poder propagador

Pero aún hay más. Veamos, todos esos mensajes que puedes escribir, están limitados a 140 carácteres. Si, son cortos. Y se llaman tweets. Pues bueno, si alguien escribe un tweet que te gusta especialmente, lo puedes retwittear. Eso quiere decir que vas a publicar de nuevo ese tweet como si lo hubieras escrito tu, pero mencionando su fuente, o sea, el escritor original del mismo.

De este modo, el poder propagador o de difusión de ese mensaje aún lo es más. Si cada persona que nos sigue lo comparte a sus seguidores, y esos a los suyos, el mensaje puede llegar a cientos de miles de personas en pocos segundos. Bueno, no es que sea tan fácil, pero potencialmente esa es la idea.

¿Cómo uso Twitter para mi empresa?

Ahora que ya tenemos claro lo que es Twitter. Un sistema masivo de distribución de contenido. Ahora lo que toca es pensar cómo sacarle partido para usar en nuestra empresa. Evidentemente, no hay una única solución, pues dependerá de cada caso. En general, son aplicables todos los conceptos que ya contamos en el capítulo 5, en el que hablo de redes sociales, os recomiendo escucharlo si no lo habéis hecho ya.

Así pues, ¿Cómo se puede sacar provecho de Twitter en mi empresa? Como digo, dependerá de cada caso, os contaré algunos, para que os hagáis una idea.

Una posibilidad es usar Twitter como canal de atención al cliente. A través de vuestra cuenta de Twitter, podéis atender a cualquier pregunta, sugerencia, idea, duda, etc. La idea es utilizar este canal público y abierto no solo para solucionar todas esas dudas, sino también para mostrar de forma trasparente que escucháis a vuestros clientes, que les contestáis, y que su opinión os importa.

Por ejemplo, supongamos que eres un veterinario. Puedes usar Twitter para responder y despejar dudas de tus clientes. Quizás el perro de alguien se ha comido una pelota de juguete, y os preguntan por Twitter que hacer. O al gato de alguien se le está cayendo el pelo, y no saben que tratamiento seguir. Podéis responder a esas dudas rápidamente con un tweet. Ojo, que no digo que hagáis una consulta gratis. Simplemente podéis hacer lo mismo que haríais si esa misma persona os llamara por teléfono. Si es una tontería que podéis responder rápidamente, hacedlo. Si creéis que merece una consulta privada, o sólo podéis dar una respuesta genérica que debéis hablar con él personalmente, contestáis eso.

Aquí la idea se trata de usar Twitter como punto de captación de clientes, gracias a que estos te consideren una especie de fuente oficial y solvente de información sobre lo que haces. Se trata de una especie de meritocracia. Es lo mismo que los foros de expertos. Hay algunas webs que se basan en foros de expertos que contestan de forma abierta y gratuita de los usuarios, para ganarse su confianza y captarlos como clientes. Es como un "pruébame y verás como vale la pena contratarme". Un día hablaremos de esos foros.

Otra posibilidad es la de buscar de forma activa gente interesada en un producto o servicio que puedas ofrecer. La idea está en buscar. Twitter está abierto, y los mensajes los puede ver, leer y buscar todo el mundo. Lo que deberemos hacer es buscar gente que está buscando ayuda.

Por ejemplo, si somos una agencia de diseño corporativo, buscaremos gente que esté buscando ayuda para crear su logo o imagen corporativa, utilizando la herramienta de búsqueda de Twitter. Os recomiendo utilizar los controles avanzados del buscador de Twitter, que nos permiten búsquedas más flexibles. Os dejo el enlace en las notas del programa. Con esta herramienta podréis conseguir búsquedas más acertadas a lo que queréis encontrar. Por ejemplo, podéis buscar personas que hayan escrito la palabra "ayuda" y la palabra "logo" en la misma frase. Eso seguramente os mostrará a personas que necesiten ayuda ayuda para crear su logo.

Además, Twitter permite etiquetar cualquier tweet con el llamado hashtag, que no es otra cosa que una etiqueta para categorizar el tweet que escribes. Si por ejemplo, escribes algo sobre finanzas, puedes usar la etiqueta #finanzas para que si alguien quiere buscar Tweets de finanzas aún lo tenga más fácil. Usalos. ¡Imaginación al poder!

¿Qué publico en Twitter?

Lo que prácticamente todos mis clientes me preguntan es ¿Pero, qué publico en Twitter? ¿Cada cuando? ¿Escribo sólo sobre cosas importantes y serias, o también divertidas o informales? Y mi respuesta es, como siempre, depende. Veamos unos ejemplos para que veáis a lo que me refiero.

Supongamos que eres una pastelería o cafetería. Tus tweets pueden ser mucho más informales y distendidos. Puedes dar los buenos días, puedes celebrar que tu equipo de fútbol ha ganado un partido, puedes informar a todo el mundo que acabas de sacar del horno esa hornada de galletas de chocolate o de magdalenas de vainilla. Prácticamente puedes usar Twitter como si fuera una cuenta personal. La idea es ser informal y fresco. Puedes escribir tantas veces como quieras, con la frecuencia que quieras, con un tono informal, divertido, jocoso... y las respuestas a los comentarios que te hagan acerca de tus tweets, también poden ser del mismo tono.

En cambio, pongamos que eres una entidad bancaria. Evidentemente que dependerá de tu estrategia de marketing, pero dudo que dar los buenos días a todo el mundo o celebrar que ha ganado tu equipo sea muy eficaz. La gente que te siga esperará información de valor para ellos. Quizás una nueva ley que ha salido que puede afectar a la fiscalidad de los ahorros sea un Tweet más lógico en estos casos. Lo mismo pasará con la frecuencia. Seguramente twittear demasiadas veces cada día no sea un buen criterio.

Así pues, lo que debemos hacer en estos casos es estudiar cada caso. El tipo de empresa, el tipo de público al que se dirige, que tipo de información esperan obtener de ello, etc. Debemos analizar muy a fondo todas esas preguntas, y a continuación establecer una guía de estilo.

Guía de estilo

Hablemos de la guía de estilo. Algunos de vosotros quizás pensaréis que no hace falta. Sobretodo si sois autónomos y estáis solos en vuestra empresa. Cierto es que si sólo eres una persona, no tendrás que hacer una guía de estilo para el resto del equipo, pero te recomiendo que lo hagas, aunque sólo sea como ejercicio.

En esta guía de estilo debemos intentar marcar las directrices principales de actuación en Twitter. Cosas tan básicas como ¿Cómo dirigirse a los usuarios, de tu o de usted? No es lo mismo hablar de tu o de vosotros a los que te preguntan, que de usted o de ustedes. ¿Qué espera nuestra audiencia? Por otro lado, ¿Con qué frecuencia escribiremos? Ya lo hemos comentado en los ejemplos. Espera nuestra audiencia que le hablemos constantemente porque lo que decimos es divertido, ameno, y les ayuda a olvidar sus penas, o simplemente quiere oír de nosotros puntualmente cuando realmente tengamos algo serio que decir?

Lo mismo con la información que daremos. Escribamos que tipo de información vamos a publicar. ¿Noticias, novedades, tonterías, imágenes, vídeos? Escribamos todo eso en un listado. Dejemos pasar unas horas sin pensar en ello. A continuación, regresemos al listado, y antes de leerlo, pensemos en nuestra audiencia. En nuestro cliente. Incluso podemos imaginarnos a uno de ellos en concreto. A Jose Bernal, cliente nuestro, de 38 años. Sabe