2979. Ciclo métricas y analítica: Retención (y churn)
Descripción del Episodio
Hoy hablamos de la retención (o el churn, según se mire), qué es, la importancia que tiene, cómo calcularlo, y cómo mejorarlo.
Pero antes, recordemos que en Boluda.com tenéis cursos para emprendedores, marketing online, desarrollo web, y todo lo que necesitáis para vuestro negocio online. Estamos ya entrando en la recta final del curso de Linear, una estupenda aplicación para la gestión de tareas y proyectos. ¡A por él, que está estupendo!
Ahora sí, vamos al lío. Hoy os quiero hablar de la retención. O del churn. Se habla mucho del churn, es decir, de cuánta gente se da de baja como cliente. Pero se habla poco de la retención, y creo que es casi mejor enfocarlo así. Al final, es lo mismo: cuánta gente sigue, cuánta gente se va. Verlo en positivo o en negativo, pero en ambos casos hablamos de estabilidad. De saber si el negocio tiene fugas.
No sé si os acordáis de esos problemas de secundaria con depósitos que se llenan y grifos que pierden agua. Pues el churn es ese grifo abierto. Por mucho que entre agua, si el grifo está perdiendo constantemente, nunca llegaremos a llenar el depósito. El churn funciona igual.
Puede que estéis captando nuevos clientes, pero si se os van por debajo, no creceréis. Por eso siempre pregunto: ¿cuál es vuestra tasa de retención? ¿La sabéis? Porque si no la sabéis, es peor que tener una mala. Al menos, si la conocéis, podréis actuar.
Esta métrica es especialmente relevante en negocios de suscripción, sin embargo, aplica a casi todos. Si ofrecéis un servicio, un producto o contenido que puede repetirse en el tiempo, la retención importa. Incluso si tenéis un negocio tradicional, como una clínica dental: si un paciente vuelve a hacerse una higiene al año siguiente, eso es retención. Si no, algo pasa.
Técnicamente, la retención es el porcentaje de clientes que siguen activos después de un periodo. Suele ser mensual, pero puede ser anual u otro, según el tipo de negocio. El churn es justo lo contrario: los que no se han mantenido. Si tenéis un 95% de retención, tenéis un 5% de churn. Simple.
Una buena retención depende del sector, pero como orientación: por encima del 90% mensual, buena señal. Por debajo del 5% de churn, genial. Más de un 10%, algo empieza a fallar: onboarding, precio, valor percibido, segmentación... Ojo también a la tendencia. Tener un 5% de churn ahora puede ser bueno o malo, según si antes teníais un 10% (genial) o un 2% (preocupante). Y también hay que tener en cuenta el churn acumulado. Con los años, es normal que aumente un poco, porque hay clientes antiguos que se dan de baja tras mucho tiempo. Eso influye.
El churn determina si el negocio crece con estabilidad. Podéis captar mucho, pero si se os van muchos también, no avanzáis. Es por eso que suele ser buena idea centrarnos primero en fidelización y luego en captación. Porque una buena retención multiplica el Lifetime Value y reduce el CAC efectivo. Más tiempo, más facturación por cliente, menor coste por adquisición efectiva. Tranquilidad financiera.
¿Cómo se calcula? Muy fácil: cogemos el número de clientes al inicio de un periodo (por ejemplo, 25 de noviembre) y el número de clientes activos al final del periodo (25 de diciembre). Lo dividimos, y eso es la retención. Si nos da un 95%, entonces el churn es del 5%, pues siempre son de suma 100%.
Si el resultado es bueno, brindamos con cava navideño. Si no, a repasar y corregir. Si tenéis una herramienta como Stripe o PayPal, seguro que ya os lo muestra. Si no, hacedlo a mano. Pero hacedlo. Y si tenéis un churn por encima del 10%, prioridad total: trabajad la retención. No tiene sentido acelerar si el motor está roto. Primero, arreglemos el coche. Luego, metamos gas. :)
Muchas gracias a todos por vuestras valoraciones de cinco estrellas en Apple Podcasts y Spotify, suscribiros a los cursos para emprendedores y por estar ahí, al otro lado. Como siempre digo, sin vosotros, esto no sería lo que es. Sin vosotros esto simplemente, no sería.
Nos escuchamos mañana con más marketing online. Como siempre, a las 07:07. Hasta entonces… ¡Feliz Navidad!
Episodios Recientes
Más podcasts de Sociedad y Cultura
Ver toda la categoría →
The Zach Lowe Show
By shows
Same Zach. New home. The Zach Lowe Show keeps you in the know around the Association with a variety of NBA conversations and game breakdowns. Plus guests, including his friends covering the league and some of the biggest names shaping it. Episodes weekly on Tuesdays and Thursdays.
Fiebres Lúcidas
By shows
¿Qué pasa cuando la curiosidad se vuelve una fiebre? Fiebres Lúcidas es una travesía sonora por las obsesiones científicas que transformaron a Colombia. Siete vidas, siete décadas, siete preguntas que ardieron hasta volverse descubrimientos. En un país acostumbrado a narrarse desde el conflicto, esta serie cuenta otra historia: la de la pasión, la persistencia y quienes convierten una pregunta en legado. Un pódcast de la Fundación Alejandro Ángel Escobar, conmemorando 70 años premiando la ciencia y la solidaridad. Producido por Akorde Media.
IHIP News
By shows
Deep in a red state, progressive podcasters, Jennifer Welch and Angie “Pumps” Sullivan share how they *really feel* about political news. Their comedic, feel-good takes will drop twice weekly, possibly more, if sh*t really hits the fan.
Friends Keep Secrets
By shows
Welcome to Friends Keep Secrets: a first-of-its-kind show from best friends benny blanco, Lil Dicky (Dave Burd), and Dave’s wife, Kristin Batalucco. With more than 18 hidden cameras rigged throughout Dave and Kristin’s LA home, the show brings viewers inside an intimate hang with the hosts' real-life friendships and the guests that pop in. This isn’t a formal interview show. They might cook, record a song, play a game, or simply hang out. Blending elements of a podcast, livestream, and sitcom, Friends Keep Secrets captures the magic of being in the room with the hosts and the people they cherish most.
World War II with Tom Hanks
By shows
For eighty years, the Second World War has remained the most devastating and defining conflict in human history. World War II with Tom Hanks reexamines the war through the lens of a new century. Told over twenty hours and guided by Tom Hanks, whose lifelong passion for this history has shaped some of the most profound screen portrayals of the era, the series captures the full arc of the war — from the rise of fascism in Europe to the fall of Berlin, from Pearl Harbor to Hiroshima, and the uneasy peace that follows. Each episode uncovers new dimensions of the conflict: the decisions that shaped the battlefield, the unseen networks that sustained the war effort, and the aftershocks that still shape our world today. World War II with Tom Hanks is the definitive retelling of that story for a new generation: a sweeping, deeply human portrait of how the modern world was forged in the fires of global war.
Maru Visor Perú
By visorperu
Comunicadora social con experiencia en consultoría, asesoramiento en el Marketing 2.0 y gestión de campañas en SEO, SEM, SMM, y SMO. http://visorperu.com http://meadiciona.com/maruvisorperu https://marupanta.wordpress.com/
The Last 12 Weeks
By shows
In 1992, David Wood was convicted of murdering young women and girls and burying them in the desert outside El Paso, earning him the nickname the Desert Killer. More than 30 years later, his lawyers have one last chance to argue his innocence and stop his execution. “The Last 12 Weeks” follows a team of capital defense lawyers as they try to save their client’s life. The series, produced by Serial Productions and The New York Times in collaboration with The Marshall Project, focuses on the high stakes and at times bizarre work involved in trying to halt an execution. With an extraordinary level of access to a capital case in its final stretch, the longtime death penalty reporter Maurice Chammah takes listeners into the room with the lawyers as the clock ticks down. Maurice and Alvin Melathe, a producer, follow members of the defense team as they look for alternate suspects, try to find new evidence to poke holes in the case, and track down hard-to-find witnesses. In the end, will the lawyers’ efforts be enough to persuade a deeply skeptical court system — and stop an execution three decades in the making? “The Last 12 Weeks.” A five-part series … on a deadline.